Engagement 7 : Intégrer les exigences en matière de transparence dans la Stratégie relative aux services fédéraux

 
Description

Le gouvernement du Canada élaborera une nouvelle Stratégie relative aux services axés sur la clientèle qui intégrera les exigences relatives à l'ouverture et à la transparence pour la prestation des services du gouvernement.

Ministère responsable :

Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada

Adresse de courriel pour les demandes de renseignements :

service@tbs-sct.gc.ca

Autres intervenants participants :

s.o.

État général :

Tous les résultats visés ont été réalisés.

Résultat escompté

La stratégie relative aux services établira une nouvelle orientation pour la prestation de services aux particuliers et aux entreprises. Elle vise à créer un guichet en ligne unique les services gouvernementaux avec de nouvelles normes de rendement. Elle permettra de réaliser des évaluations rigoureuses du rendement de services gouvernementaux essentiels et rendre compte des résultats publiquement.

Indicateur clé
Indicateur Cible Dernières données réelles (et date de collecte des données)
Pourcentage des services clés qui respectent les normes de service 80 % des services satisfont les normes de service En 2017, 70 % des services satisfaisaient à leurs normes de service. Ce chiffre a diminué légèrement en raison de l’ajout d’un grand nombre de nouvelles normes de service qui ont été établies afin de fournir des attentes bien définies pour les clients des services du gouvernement du Canada.
Niveau de satisfaction de la clientèle à l'égard des services du gouvernement du Canada 60 % des clients sont satisfaits de la prestation des services du gouvernement du Canada

D’après le sondage Les citoyens d’abord 8 effectué par l’Institut des services axés sur les citoyens, le gouvernement fédéral a obtenu une note de 58/100 à l’égard de la réputation en matière de service.

Selon les derniers résultats du sondage L’accent sur les entreprises (2016) effectué par l’Institut des services axés sur les citoyens, le gouvernement fédéral a obtenu une note de 61/100 à l’égard de la réputation en matière de service.

État

État des jalons du plan pour un gouvernement ouvert (réalisé, important, limité, non commencé)

Réalisé :

  • 7.1 Élaborer pour le gouvernement du Canada une stratégie de services accordant la priorité aux clients et visant à créer un guichet unique en ligne axé sur l’utilisateur pour l’accès à tous les services du gouvernement.

Important :

  • 7.2 Définir de nouvelles normes en matière de rendement et mettre en place un mécanisme pour la réalisation d'évaluations rigoureuses sur le rendement relatif aux principaux services du gouvernement, et rendre compte des constatations au public.
    • Publiés en 2017, la Ligne directrice sur la gestion des services fournit des conseils aux ministères sur la Politique sur les services du gouvernement. La section 2.7 « Normes de service et renseignements sur le rendement » offre une orientation sur l’établissement et la gestion des normes de service et les renseignements sur le rendement en temps réel pour appuyer la conception et la prestation des services.
    • Un projet pilote sur l’évaluation des normes de service des principaux ministères de service a été lancé à l’été 2017 pour évaluer leur rendement en matière de prestation de services prioritaires.
    • Le SCT a créé un nouvel outil pour aider les ministères à évaluer les normes de service existantes et à en établir de nouvelles afin qu’elles soient utiles pour les Canadiens et Canadiennes. En vertu de la Politique sur les services, les ministères sont tenus de publier leurs normes de service et les renseignements connexes sur la performance relatifs aux services prioritaires dans Canada.ca ou par l’intermédiaire de ce site. Citons notamment Emploi et Développement social Canada, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) et l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC).
    • Dans le cadre de la Stratégie relative aux services du Gouvernement du Canada, 10 champs de travail ont été identifiés. Ces champs de travail traitent de l’amélioration, la rationalisation, et la modernisation des services pour les Canadiens dans un large éventail de secteurs, y compris les services aux personnes âgées, les services aux anciens combattants et les services aux entreprises.
    • Les ministères responsables de chacun des champs de travail de la Stratégie relative aux services ont fait rapport sur les progrès réalisés dans l’avancement du travail dans leurs domaines respectifs. Le SCT publiera son rapport sur les services avant le 30 juin 2018. Les progrès réalisés au chapitre de plusieurs champs font également l’objet d’un suivi dans le site Web du Suivi des lettres de mandat du Bureau du Conseil privé, sous la priorité du gouvernement « Opérations et services du gouvernement ».

Autres jalons atteints :

  • s.o.
Défis

Nous travaillons à définir nos indicateurs de rendement clés. Avez-vous des opinions sur les indicateurs pour lesquels nous devrions effectuer un suivi? Nous aimerions avoir de vos nouvelles.

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